Avec le cœur vers le succès
Un hôte satisfait, souriant et heureux ! Nous nous engageons tous ensemble pour obtenir ce résultat. Savourer comme chez des amis, se détendre dans une atmosphère sereine ainsi que voir ses souhaits comblés et ses attentes dépassées – sont nos objectifs, que notre hôte doit pouvoir vivre. À cet effet, le code de conduite suivant s’applique :
1 Je suis motivé et je donne le meilleur de moi-même
Je fais sentir à l’hôte et à mes collègues que je suis fier d’être collaborateur de Lenkerhof et j’exerce mon travail avec un engagement personnel et une passion authentiques. Mon enthousiasme et ma chaleur humaine sont contagieux et ont un effet entraînant sur mon entourage.
2 Je connais les objectifs et je les mets en œuvre
Je connais et remets régulièrement en question mes objectifs personnels ainsi que ceux de mon service et de l’ensemble de l’entreprise, et je m’efforce continuellement de les atteindre et de les dépasser. Je sais quand et comment je peux contribuer de manière constructive.
3 Je travaille de manière professionnelle et je m’améliore en permanence
J’exécute mes tâches de manière efficace, responsable et consciencieuse. «Wer aufhört besser zu werden, hört auf gut zu sein». C’est pourquoi je participe activement aux formations internes et externes et transmets les connaissances acquises à nos collaborateurs/trices. Mon entrée Redbox est l’idée d’aujourd’hui et le succès de demain !
4 Je connais tous les services et je recommande les produits de l’établissement.
Fournir des renseignements exacts, comme une recommandation sur nos restaurants, les bons horaires d’ouverture ou l’offre de services de la maison, va de soi pour moi. Ce n’est que si je connais mon produit et vis mon travail que je peux enthousiasmer l’hôte.
5 Je suis flexible et rends possible l’impossible
Même si un hôte demande l’impossible, je le prends au sérieux et réponds à ses souhaits. J’agis de manière orientée solution et avec flexibilité. Je ne dis jamais non et propose toujours une alternative. Je transforme l’hôte en fan de Lenkerhof.
6 Je traite chaque hôte comme un VIP et anticipe ses souhaits
Moi aussi, je célèbre l’hôte chaleureux ! Je transmets à l’hôte un sentiment de familiarité et de sécurité, ainsi que l’impression qu’il est toujours le bienvenu et que nous nous réjouissons de sa visite. Je contribue à un séjour reposant et détendu afin qu’il revienne.
7 Je salue et je prends congé de l’hôte
La première et la dernière impression comptent particulièrement. J’accueille l’hôte avec une attitude chaleureuse et personnelle et je prends congé de lui avec des mots personnalisés, un vrai sourire, un langage corporel ouvert et positif, et le remercie. Je propose volontiers une poignée de main.
8 Je suis aimable et je nomme l’hôte par son nom
C’est ça, Lenkerhof – une atmosphère familiale et je m’adresse à chaque hôte par son nom, il arrive aussi parfois qu’une petite conversation s’engage. Et bien sûr, je maintiens le contact visuel.
9 Chaque sourire compte
Un sourire améliore beaucoup de choses et met l’hôte comme les collègues de bonne humeur, même si je ne m’y sens pas toujours. D’ailleurs : on entend aussi au téléphone quand je souris.
10 J’accompagne l’hôte jusqu’à sa destination
Si un hôte ne s’oriente pas, je l’accompagne jusqu’à sa destination, ou du moins je fais un bout de chemin avec lui, au lieu de lui indiquer seulement une direction générale.
11 Je réponds correctement aux appels téléphoniques
Au plus tard après trois sonneries, je réponds avec Lenkerhof gourmet spa resort/ Bergrestaurant Bühlberg (appel externe) ou avec mon service (si appel interne depuis une chambre d’hôtel ou un autre service), mon nom et je salue l’hôte/le collègue en demandant comment je peux l’aider. Je cite le nom de l’hôte (au moins 3 fois au cours de la conversation), je parle avec le sourire. Je reformule ses souhaits et, si nécessaire, j’indique le temps d’attente approximatif.
12 Je soigne les détails et la touche personnelle
Les vacances au Lenkerhof doivent se dérouler sans souci et dans la joie. Je perçois les habitudes et les préférences des hôtes et je réponds à leurs souhaits avant même qu’ils ne soient exprimés. Je soigne les détails, en coulisses comme en façade, et je favorise la touche personnelle de notre maison. Nous choyons nos hôtes !
13 Je prends du temps pour l’hôte et ne laisse rien paraître de mon stress
Je donne à l’hôte le sentiment d’être là uniquement pour lui. Je lui fais sentir que sa demande et lui-même comptent pour moi. Le sourire en fait partie, même si je suis stressé par beaucoup de travail ! Je reste calme, me déplace toujours à pas lents et n’élève jamais la voix.
14 Je considère les réclamations comme une opportunité
Afin de ne pas perdre l’hôte, je fais tout et lui montre qu’il a bien fait de s’adresser à moi pour sa réclamation. Je le prends au sérieux, l’écoute attentivement, me mets à sa place, réponds à ses besoins, exprime que la situation me désole et m’excuse si une erreur s’est réellement produite. J’assume mes responsabilités et j’agis si nécessaire. j’évite toute attitude négative et toute confrontation et j’essaie de transformer l’ambiance négative en positif et de satisfaire l’hôte. Si nécessaire, je fais appel au supérieur hiérarchique ou au Duty Manager et note chaque réclamation. Je m’assure d’un suivi (par moi ou par le supérieur hiérarchique), afin que le problème soit résolu à la satisfaction de l’hôte.
15 En tant qu’ambassadeur de Lenkerhof, j’agis avec loyauté et discrétion
Je suis toujours conscient que je suis, vis-à-vis de l’hôte et aussi vers l’extérieur, un ambassadeur de Lenkerhof. Devant l’hôte, les collègues et en dehors du travail, je m’exprime toujours de manière positive sur Lenkerhof. Les informations internes restent internes. Nous faisons preuve de discrétion.
16 Je veille à avoir une apparence soignée et une expression appropriée
Une apparence soignée, une bonne présentation et l’hygiène personnelle sont indispensables pour laisser une impression compétente et durable. Je veille à ce que mes vêtements correspondent au règlement des collaborateurs Lenkerhof et j’évite les termes familiers et spécifiques à l’hôtellerie.
17 Je prends soin du matériel et des installations
Je contribue à maintenir Lenkerhof en parfait état, en coulisses comme en façade. Je signale immédiatement tout défaut éventuel, j’utilise les moyens disponibles avec soin et parcimonie et j’agis dans le respect de l’environnement.
18 Je pratique le travail d’équipe et veille à un bon climat de travail
Je favorise et j’exige la collaboration et la communication, je transmets les informations, je salue mes collègues et traite chacun avec respect. Je suis serviable, fais preuve de tolérance et prends en considération les autres.
19 Je suis coresponsable du fait que nous appliquions tous le codex de Lenkerhof
J’applique activement le codex de Lenkerhof et, si nécessaire, j’offre mon aide à mes collègues à ce sujet. Je tiens compte des 4R de notre concept de communication (bonne information, bon moment, bonne personne, bon ton). Je remercie mes collègues qui me soutiennent eux-mêmes sur ce point.